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Digitales Servicemanagement ebnet den Weg für Service 4.0
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Digitales Servicemanagement ebnet den Weg für Service 4.0

Der Pflege von Kundenbeziehungen kommt in einer schnelllebigen Welt, in der ein rascher Wechsel des Anbieters immer einfacher wird, eine große Rolle zu. Ein wichtiger Aspekt, um Kunden zufrieden zu stellen, ist Service und Support.

Karl Tröger, Business Development Manager der PSI Automotive & Industry, erklärt im Interview, was Unternehmen in puncto Software mitdenken müssen und welche Trends es im Feld Servicemanagement gibt.

Wie erleben Sie das Thema Servicemanagement derzeit bei Ihren Kunden?

Service und Dienstleistungen sind ein wichtiger und margenträchtiger Geschäftsbereich. Quasi als Frontend zum Kunden spielen die Serviceleistungen eine enorm wichtige Rolle beim Aufbau und der Erhaltung der Kundenzufriedenheit. Insbesondere in der Investitionsgüterindustrie tragen die angebotenen Dienstleistungen, neben den eigentlichen Produkten, oftmals zu einer positiven Kaufentscheidung bei.

In welchen Branchen bzw. Anwendungsbereichen steht Servicemanagement ganz oben auf der Agenda?

Im Maschinen- und Anlagenbau, aber auch in der Softwareindustrie, ist das Servicemanagement neben dem klassischen Sales einer der wichtigsten, wenn nicht der wichtigste Geschäftsbereich. Die Art der Dienstleistungen kann vielfältig sein. Es geht vom Neubau oder Errichtung und Inbetriebnahme von Anlagen über die kontinuierliche Erhaltung der Betriebsbereitschaft bis zum Retrofit und Umbau. All diese Themen lassen sich im Übrigen auch auf die Softwareindustrie übertragen.

Was verbirgt sich hinter dem Begriff Service 4.0?

Aktuell ganz oben stehen Themen wie IoT und damit verbundene mögliche neue Geschäftsmodelle. Remote-Services und die Überwachung von Anlagen sind zwar keine ganz neue Idee; werden aber zunehmend einfacher möglich. Solche Möglichkeiten sind auch die Voraussetzung für Geschäftsmodelle wie «Pay-per-Use» bzw. nutzungsabhängige Abrechnungsmodelle generell. „Service 4.0“ kann aus unserer Sicht als digitaler und hoch effizienter Prozess zur Erhaltung fruchtbarer Kundenbeziehungen verstanden werden.

Service 4.0 kann aus unserer Perspektive als digitaler und hoch effizienter Prozess zur Erhaltung fruchtbarer Kundenbeziehungen verstanden werden.

Welches sind die Treiber hinter einem digitalisierten Servicemanagement?

Die eigenen Prozesse eines Service-Dienstleisters sollten naturgemäß effizient und ökonomisch ablaufen. Genau das erwarten die Kunden auch. Auch deren Effizienz hängt davon ab. Wie schnell sind Problemlösungen verfügbar oder wie zuverlässig ist das genutzte Equipment? Digitalisierung und die Beseitigung von Medienbrüchen in den Kommunikations- und Handlungsketten sind heute zunehmend erfolgskritische Faktoren.

Welche Faktoren spielen – neben der passenden Software – eine Rolle, um sich zu einem serviceorientierten Unternehmen zu entwickeln?

Über allen technischen Faktoren steht eine offene und glaubwürdige Kundenkommunikation. Als Partner des Kunden kommt es auf Verlässlichkeit in allen Belangen an. Der Mindset aller Beteiligten an der Schnittstelle zum Kunden spielt eine wichtige Rolle. Im Sinne des Kunden denken und handeln und dabei die eigenen Interessen berücksichtigen spiegelt den Spagat zwischen Kundenzufriedenheit und eigenem wirtschaftlichem Erfolg wider.

Welche Erfahrungen machen Ihre Kunden bei der Digitalisierung des Servicemanagements?

Aus unserer Sicht stehen viele Unternehmen hier noch am Anfang. Es gilt, die Lücke zwischen den Produktionssystemen und der IT zu schließen, um wertvolle und präzise Daten über den Produktionsprozess und für die Produktverbesserungen zu erhalten. Interne Abläufe lassen sich bereits heute gut digitalisieren. In der unternehmensübergreifenden Kommunikation sind noch Hürden zu überwinden.

Wo können Firmen die Stellschrauben drehen, um ihre Serviceprozesse zu optimieren?

An geeigneten Softwaresystemen kommt heute niemand mehr vorbei. Die kontinuierliche Kommunikation mit den Kunden über ihre Bedürfnisse und gleichzeitig die technische Integration mit den Kundensystemen sind wichtige Elemente. Neue Technologien wie IoT können hier helfen – sind aber kein Allheilmittel. Es kommt immer auf die Menschen an. Diese müssen – nicht zuletzt auch durch Software – unterstützt und befähigt werden im Sinne des Kunden zu denken und zu handeln.

Felix Saran

Felix Saran

Content Marketing Manager

Wie wenden Unternehmen Software erfolgreich an? Welche Trends werden in der Branche diskutiert und welche Vorteile können Betriebe daraus ziehen? Der Redakteur schreibt bevorzugt Berichte über die Praxis von ERP + MES.

Felix Saran

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